Tähelepanu kaupmees, teenusepakkuja ja ettevõtja! Kas tead mis on 2011/83/EL? Loe kindlasti!

Risto Käbi Risto Käbi, advokaadibüroo LEX 1 (http://lex1.ee) vandeadvokaat[/caption]Zone muutis oma teenusetingimusi ja tellimisvormi. Tõenäoliselt peaksid seda tegema ka sina. Põhjuseks oli Euroopa Parlamendi ja nõukogu direktiiv 2011/83/EL. Rangelt võttes tulevad uued normid küll võlaõigusseadusest, aga seda tulenevalt direktiivi rakendamisest, ja räägime lihtsuse mõttes viimasest. Käsitlen mõningaid olulisemaid küsimusi seoses selle direktiiviga.

Direktiiv 2011/83/EL sisuks on tarbijakaitse teatud tüüpi lepingutes, mille hulka kuuluvad mõnede eranditega ka kõik arvuti vahendusel sõlmitud lepingud. Põhimõtteline muudatus võrreldes senisega on see, et direktiiv ei jäta liikmesriikidele mänguruumi erireeglite kehtestamiseks, st normid on terves Euroopa Liidus samad.

Zone on klientidega sõlmitud lepingute osas olnud „paberivaba“ juba üle kümne aasta, pidevalt panustanud, et ka teenuste juriidiline pool oleks korras ja üldiselt hästi kursis teda puudutavate õigusküsimustega. Ometi ei jätnud direktiiv 2011/83/EL ka Zone’t puutumata ja ilmselt kehtib sama paljude teiste e-teenusepakkujate ja –kaupmeeste kohta.

Üksnes tervele mõistusele selle direktiivi puhul lootma jääda ei saa: Tarbijakaitseameti sõnul on vaid 4% e-kauplejate müügitingimused seadusega kooskõlas (www.aripaev.ee/uudised/2014/11/10/4-e-kauplejate-muugitingimused-on-seadusega-kooskolas).

E-kaubandus on ohtlik?

dreamstime_8475356Esmalt on oluline aru saada, et direktiiv paneb kõik arvuti vahendusel sõlmitud lepingud ühte patta “tarbijale ohtlike tehingutega”. Sellisteks on nt lepingud, kus kodu külastavalt müügimehelt ostetakse hea, ent pisut liiga kallis kodumasin (nn koduukseleping) või telefonikõnega müüakse õhtusöögile tagasi kiirustavale inimesele maha mittevajalik perioodikatellimus (sidevahendi abil sõlmitud leping). See on kardinaalselt erinevalt reguleeritud, võrreldes tarbija poolt „tellistest ja mördist“ poe külastamisega ning tipneb õigusega juba sõlmitud lepingust mistahes põhjusi esitamata taganeda.

Seejuures ei mängi rolli, kust tuli tehingu initsiatiiv, ega see, et konkreetne kaupmees rämpspostiturundust ega agressiivset müüki ei harrasta.

Ohust tulenevalt tuleb e-tellimisprotsessis ületada rida tõkkeid, et kehtiva lepinguni üldse jõuda, kusjuures selles „tõkkejooksus“ tähendab kasvõi üks maha aetud tõke diskvalifitseerimist, st kehtiva lepingu sõlmimise ebaõnnestumist (pange tähele, 96% probleemsete tingimustega e-kaupmehed!). Veelkord, mistahes eksimine direktiivi nõuete vastu toob soovimatud tagajärjed just e-kauplejale, mitte tarbijale. Direktiivi järgne keskmine tarbija lihtsalt ei ole kõige taibukam ja vastutusvõimelisem kodanik ning vajab eelduslikult pahatahtliku teenusepakkuja eest maksimaalset kaitset.

Kui keegi arvas, et seose e-kaubanduse kasvuga seotud tarbija kogemuse ja teadlikkuse tõus on tarbija õiguste kaitse vajadust vähendanud, siis vastab direktiiv sellele eitavalt.

Paratamatult tuleb e-teenusepakkujana kaaluda, et kas kriitiliselt suure tellimuse puhul ei peaks tarbija isiklikult kontorisse lepingut allkirjastama kutsuma, et iga arvuti vahendusel sõlmitud tarbijalepingu püsimajäämisega seotud ebakindlust vältida.

Sina pead tarbijat informeerima … mitu korda

Esimene suur grupp kohustusi seondub tarbija informeerimisega enne lepingu sõlmimist. Interneti teel lepinguid sõlmides tuleb tarbijat informeerida tunduvalt rohkem ja erinevamatel viisidel, kui isegi heatahtlik e-ettevõtja võib vajalikuks pidada.

Toon näite seoses tarbija informeerimisega teenuse tasulisusest.

  • Sidevahendite abil lepingute sõlmimisel on teenusepakkujal üle kahekümne tingimuse, millest tuleb tarbijat enne lepingu sõlmimist teavitada, sh muidugi hind koos muude kaasnevate rahaliste kohustustega.
  • Arvuti kaudu lepinguid sõlmides on lisaks eelnevale kohustuslik vahetult enne tellimuse edastamist teha tarbijale selgelt ja esiletõstetult teatavaks neist tingimustest mõned olulisemad, mille hulgas on ka teenusega kaasnevad rahalised kohustused: hind, kaasnevad maksud, muud kulud, jne.
  • Kuigi just hetk tagasi (vahetult enne tellimuse edastamist) sai tarbija info teenuse maksumuse kohta, peab ka tellimuse edastamiseks vajutatavale nupule endale (!) olema kirjutatud „tellimus koos maksekohustusega“, mitte lihtsalt „tellin“ või „edasta tellimus“.

Hoia alt, kui tarbija tagumise käigu sisse paneb!

dreamstime_6289200Tarbija taganemistähtaeg on endiselt 14 päeva, põhjust esitamata ja vajamata. Uuenduseks seoses taganemisõigusega on põhimõte, et kui kaup või teenus on seotud kõrvallepinguga, mille sõlmib teenuse pakkuja nt kolmandast isikust teenusepakkujaga, on tarbija vaba ka viimasest. Halb lugu, kui kolmandast isikust teenusepakkuja ei ole Euroopa Liidust ja teda väga ei huvita meie tarbijakaitsereeglid.

Kui tarbija millestki pärast kolmekordset teavitamist aru võinuks saada, siis sellest, et teenus ei ole tasuta. Seetõttu tundub mõneti ootamatu direktiivis valitud vaikimisi lahendus, mille kohaselt tarbija ei taha oma teenust kohe kasutama hakata (soovib oodata taganemisperioodi lõppu) ja kui tal see võimalus on, ei taha ta tarbitud teenuse eest taganemise korral maksta. Teenusepakkuja peab küsima tarbijalt sõnaselge nõusoleku, et need kaks eeldust ümber lükata ja saavutada ilmselt paljude jaoks arusaadavam olukord, kus tellitud teenust soovitakse kohe ja selle eest ollakse nõus tasuma.

Direktiivi suhtes kehtib laiemalt põhimõte, et kui e-ettevõtja tahab sedagi piiratud kaitset tarbijaga kauplemisel, mida õigus võimaldab, tuleb tal endal astuda samme (lepingu tingimusi ja tellimisprotsessi kujundades), et see nii oleks. Passiivseks jäädes võib mõni e-kaubamaja muutuda müügiettevõttest tasuta laenutuse kontoriks.

Kuna arvuti vahendusel tellimusi vastu võttes on raske veenduda, et tellijaks ei ole tarbija, võib direktiivist 2011/83/EL tuleneva info korduv vastuvõtmine ja teenuse koheseks tarbimiseks „klikkide“ tegemine puudutada ka neid kliente, kes ei ole tarbijad.

Direktiivist 2011/83/EL tuleneb üksjagu palju detaile eri kaupade-teenuste lõikes, liiga palju, et blogi vormis käsitleda.

Direktiivi 2011/83/EL näol on tegu Euroopa kohustuslike reeglitega, mille Eesti on pidanud põhimõtteliselt üks-ühele üle võtma. Direktiivi järgne käsitlus Euroopa keskmise tarbija arvutikogemusest / -kogenematusest paneb Eesti oludes kulmu kergitama. Kuidas saab see direktiivi järgne tarbija kaitstud e-hääletamisel või tuludeklaratsiooni elektroonilisel esitamisel (kas seal on kolm hoiatust võimaliku vastutuse või läbimõtlematu poliitilise valiku tagajärgede eest)?